skip to Main Content
Empaattisen Vuorovaikutuksen Tärkeä Taito

Empaattisen vuorovaikutuksen tärkeä taito

Empaattinen ihminen tunnistaa omia ja toisten tunteita. Hänellä on kyky asettua toisen ihmisen asemaan ja ymmärtää, miltä toisesta tuntuu, mitä huolia tai mitä tarpeita hänellä on. Hän pystyy sopeuttamaan omaa käytöstään tilanteeseen sopivaksi. Empaattisella ihmisellä saattaa olla myös hyvä tilannetaju ja hän osaa asettua toisten ihmisten kanssa samalle aaltopituudelle, mikä tekee hänestä sosiaalisesti taitavan. Hänellä on kyky pysähtyä toisen ihmisen äärelle, kysyä mitä sinulle kuuluu ja kuunnella vastaus. Hän osaa asettua hetkeksi toisen asemaan ja antaa tarvittaessa myötätuntoa kuulostamatta kuitenkaan säälivältä tai neuvovalta. Hän osaa myötäelää sen hetken toisen ihmisen kanssa. Se on taito, jota kannattaa kehittää, koska sen avulla voit menestyä työelämässä. Kuuntelulla ja myötätunnolla osoitat toiselle ymmärrystä, kiinnostusta ja arvostusta, joka saa heidät arvostamaan sinua.

Empaattinen ihminen kuulee myös niitä asioita, joita ei sanota ääneen.

Empaattinen ihminen kuulee toisen puheesta myös niitä asioita, joita ei sanota ääneen. Ihminen saattaa olla ärtynyt, suuttunut, kyyninen tai paheksuva tunnistamatta itse, että ne ovat vihan eri muotoja. Hän saattaa olla kostonhaluinen ja äreä kaikille ympärillä oleville ihmisille huomaamatta sitä itse. Empaattinen ihminen tunnistaa vihan toisen puheen takana, hän ei syyllisty toisen puheesta eikä lähde mukaan äreyteen. Sen sijaan hän pysähtyy äreän ihmisen äärelle ja kysyy empaattisesti, miten voit. Ärtyneellä ihmisellä on taustalla vihaa ja harmia, joka kumpuaa tyydyttämättä jääneistä tarpeista. Empaattinen ihminen tunnistaa sen ja osaa kysymällä ohjata toisen niiden äärelle sekä parhaassa tapauksessa auttaa oivaltamaan, mitä hän tarvitsee ja näin pääsemään asioissaan eteenpäin.

Empaattisen kohtaamisen tärkeimmät taidot ovat kuuntelu ja läsnäolo

Empaattinen kuuntelija on aidosti läsnä toiselle ihmiselle. Hän katsoo puhujaa silmiin, keskittyy kuuntelemaan ja ymmärtämään häntä. Hän osaa siirtää omat ajatukset, toiveet ja tarpeen syrjään pystyäkseen paremmin keskittymään kuuntelemaan. Siksi hän kuulee aidosti ja pystyy antamaan puhujalle kaiken sen tilan, mitä hän tarvitsee saadakseen asiansa sanottua. Empaattinen kuuntelija ei keskeytä eikä yritä tuoda kesken puheen esille omia mielipiteitään. Neuvomisen sijaan hän kysyy kysymyksiä ja ohjaa kertojan omien tarpeidensa äärelle. Hän rohkaisee ja kannustaa toista puhumaan ja kertoo omia ajatuksiaan kuulemastaan vasta, kun toinen on saanut kerrottua oman asiansa.

Empaattinen kuuntelu auttaa haastavassa asiakaspalvelutyössä

Varsinkin haastavassa asiakaspalvelutyössä empaattisen kuuntelemisen taito on tärkeä. Jos on tekemisissä ihmisten kanssa, joilla ei ole kehittynyttä taitoa tunnistaa omia tunteitaan tai sanoittaa niitä, on olennaisen tärkeää auttaa ja ohjata heitä kertomaan heidän omista toiveistaan ja tarpeistaan. Ne voivat peittyä muihin kohdistuneen ärtyneisyyden taakse eikä ihminen pysty sanoittamaan, mitä hän itse toivoo tai tarvitsee. Empaattinen asiakaspalvelija keskittyy kuulemaan sanojen takana olevat tyydyttämättömät tarpeet ja tuomaan ne näkyväksi kysymällä niistä. Jos esimerkiksi sosiaalitoimiston asiakas on ärtynyt käydyissä tapaamisissa keskustelujen kulkuun, häneltä voi esimerkiksi kysyä ”Onko sinulla kokemus, että et ole tullut kuulluksi?” tai ”Kuulenko oikein, että olet turhautunut ja haluaisit, että sinut huomioidaan paremmin?”. Asiakasta voi myös auttaa selkeyttämään tarpeitaan kysymällä ”Toivoisitko, että…” tai ”Mitä toivoisit..?”. Kun asiakas saa rauhassa vastata kysymyksiin ja häntä ohjataan eteenpäin vastauksissaan, syntyy parhaimmillaan nähdyksi, kuulluksi ja ymmärretyksi tulemisen kokemus. Se auttaa asiakasta selkeyttämään tarpeensa ja muodostamaan mielipide ja ratkaisu tilanteeseen.

Kuuntelu ja läsnäolo ovat arvokkain lahja, mitä ihminen voi antaa toiselle tai itselleen.

Empatian taitoa voi harjoitella

Empatia on taito, jota voi harjoitella. Taitoa on myös pysähtyä säännöllisesti itsensä äärelle ja kysyä, mitä minulle kuuluu, miten minä voin, mitä minä tarvitsen tässä hetkessä. Sen jälkeen pysähtyy hiljaisuudessa kuuntelemaan ajatuksia. Jos emme ole tehneet sitä kovin paljon, saattaa olla aluksi vaikeaa pysähtyä itsensä äärelle, kuunnella mitä sieltä nousee ja hyväksyä ajatukset, joita sisimmästämme nousee. Läsnäoleva kuuntelu vain kuuntelee ja hyväksyy ajatukset tuomitsematta, arvostelematta tai arvottamatta niitä. Ajatusten kirjoittaminen ylös, voi auttaa kuulemaan ajatukset paremmin. Voi päättää jo etukäteen, että vain kirjoittaa kaikki asiat, mitä mieleen nousee ja vasta lopuksi pysähtyy katsomaan niitä ja miettii niiden merkityksiä. Arvostelematon ajatusvirta saattaa tuottaa uusia oivalluksia ja asioita, jotka ovat hautautuneet mielen syövereihin. Esiin tullessaan ne voivat auttaa itselle tärkeiden asioiden äärelle.

Empaattisesta kuuntelusta on hyötyä missä tahansa ihmisten välisessä inhimillisessä vuorovaikutuksessa. Itsensä empaattinen kuuntelu auttaa meitä tuntemaan itseämme paremmin ja johdattaa omien tarpeidemme äärelle. Samalla kehittää myös tärkeää taitoa kuunnella muita ihmisiä.

Empatia on inhimillisyyden ydintä, jota ei voi korvata koneella. Siksi se on taito, mitä tarvitaan myös tulevaisuuden työelämässä.

Virpi Ilmakangas
yritysvalmentaja, työnohjaaja
Valmennustrio

Valmennustrio järjestää syksyllä 2020 alkavan Itseohjautuvien tiimien rakentaminen valmentavalla esimiestoiminnalla -hankkeen. Itseohjautuva organisaatio toimii sujuvasti ja omatoimisesti ilman ulkopuolista ohjausta ja kontrollia. Itseohjautuvien tiimien yksi tärkeimmistä taidoista on yhteistyö- ja vuorovaikutustaidot, joita taitoja harjoittelemme hankkeessa mukana olevien organisaatioiden tiimeissä.

 

Back To Top