ServiceOne

Asiakastutkimuksen avulla entistä parempia palveluita

Oululainen ServiceOne tutki asiakastyytyväisyyttään Valmennustrion asiakastutkimuksen avulla.

ServiceOne on Oulussa vuonna 2002 perustettu siivouspalveluja tarjoava yritys. Suurin osa ServiceOnin asiakkaista on muita yrityksiä. Viime vuosina ServiceOne on tehnyt yhä enemmän myös kotisiivouksia. ServiceOnin palveluksessa on tällä hetkellä noin 35 siivousalan ammattilaista.

ServiceOne ja Valmennustrio aloittivat yhteistyönsä liike-elämän suositusorganisaatio BNI:n (Business Network International) tapaamisessa Oulussa. BNI:n jälkeen ServiceOnilla työskentelevä Outi Perälä sekä Valmennustrion Virpi Ilmakangas ja Jonna Jantunen tapasivat yhdessä toimitusjohtaja Antti Kämäräisen. ”Ensimmäisestä tapaamisestamme Virpin ja Jonnan kanssa jäi niin hyvä fiilis ja molemminpuolisen luottamuksen tunne, että päätimme lähteä yhteistyöhön Valmennustrion kanssa”, Antti muistelee.

Yhteistyö laajentui

ServiceOne ja Valmennustrio lähtivät aluksi yhdessä tekemään kattavaa asiakastutkimusta. Yhtä laajaa tutkimusta ei yrityksen toiminnan aikana oltu aiemmin tehty. ”Halusimme saada tietoa siitä, mitä asiakkaamme meistä ajattelevat, ovatko he tyytyväisiä palveluihimme ja miten voisimme kehittää niitä”, Antti kertoo. Virpi ja Jonna kävivät ServiceOnin kanssa huolellisesti läpi, mitä asiakkailta kannattaa kysyä ja miten he pystyisivät kysymyksiin vastaamaan. ”Osa kotisiivousasiakkaistamme on vanhuksia, joten tutkimuksen käytännön toteutusta piti miettiä tarkkaan”, Antti selittää. Tutkimus toteutettiin lopulta niin, että siivoojat haastattelivat kotisiivousasiakkaita henkilökohtaisesti ja osalle tutkimukseen osallistuneista kysely lähetettiin sähköpostilla.

Tutkimuksen tuloksista Valmennustrio toimitti ServiceOnille raportin, joka käytiin yhdessä hyvin tarkasti läpi. ”Tutkimuksessa ilmeni paljon sellaisia asioita, joista muuten emme olisi saaneet mitään tietoa”, Antti toteaa. Tutkimus oli ServiceOnille erittäin hyödyllinen ja yritys onkin tehnyt tulosten perusteella pieniä muutoksia toimintaansa.

Nyt tiedämme selkeämmin, että olemme toiminnassamme oikealla tiellä.

Palvelualan ammatissa täytyy olla joka päivä sitä, mitä olemme asiakkaillemme luvanneet”, Antti tähdentää.

Yhteistyö laajentui

ServiceOnin ja Valmennustrion yhteistyö ei kuitenkaan loppunut asiastutkimuksen tekoon, vaan laajeni henkilöstön ja esimiesten valmennukseen. Valmennustrio järjesti ServiceOnin henkilöstölle työpajan, jossa kirkastettiin yrityksen toimintaa ohjaavat arvot. ”On tärkeää, että koko henkilöstö on mukana tekemässä arvoja. Niiden kautta saamme sitoutuneita työntekijöitä yritykseemme ja pystymme myös parantamaan asiakastyytyväisyyttämme”, Antti kertoo. Henkilöstön työpajan lisäksi Valmennustrio piti ServiceOnin esimiehille ja toimitusjohtaja Antille oman esimiesvalmennuksen, jossa keskityttiin lähinnä johtamiseen. Antin mukaan ServiceOnin johto sai valmennuksesta hyviä vinkkejä johtamiseen ja päivittäiseen työhönsä.

Antti suosittelee Valmennustrion palveluita kaikille yrityksille, jotka tarvitsevat uutta näkemystä johtamiseen tai apua asiakaskentän kartoittamiseen.  ”Yhteistyömme Valmennustrion kanssa sujui hyvin ja ymmärsimme toisiamme helposti. Käydyistä keskusteluistamme saimme monipuolisesti vinkkejä ja näkymyksiä työhön ja johtamiseen”, Antti toteaa.

Haastattelija: Anne Peltola / Design Inspis